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做一个海盗,而不是一头羊

2019年09月24日 10:03

没人想做商界之中循亦步亦趋的普通玩家,谁都梦想自己成为狂风骤雨中高歌前进的弄潮儿。《海盗思维:打造令人惊奇的客户体验》的作者罗伯特·杜正是这一理念的拥趸,他本人的职业生涯诠释了颠覆者的人生——罗伯特原本是一位物理学家,最终却走上从事创新管理和咨询的道路。罗伯特深耕客户体验咨询近20年后,将自己对创新的理解浓缩为一句话:做一个海盗,而不是一头羊。

企业最本质的差别就是客户体验

很多企业只有到了无法用传统手段提高回报率的关头,才会对客户体验感兴趣。但在作者看来,只有难被模仿的战术才能打造企业可?#20013;?#30340;竞争优势,?#24049;?#30340;客户体验即属此列。

“当一家公司以顾客尊重的方式脱颖而出?#20445;?#24066;场?#19981;?#32473;予嘉奖。这正是客户体验创新的基础。你为公司的客户体验做得越多,顾客就?#20132;?#20542;向于选择你的产品,?#27597;是?#24895;地付钱,并且免费帮你打广告。”

客户体验提升有法可循

第一步,了解你的客户体验。罗伯特在《海盗思维》一书中为读者提供了一?#30431;?#25104;课,介绍如果将客户访谈和调研分析相结合,运用亲和图法、细分法、价值驱动等方法绘制客户旅程地图,寻找市场漏洞,进而发现商机。

接下来,改善你的客户体验,从消除或减少顾客最重要的五大痛点TERMS开始——时间(Time)、情绪(Emotion)、风险(Risk)、金钱(Money)、情境(Situation)。在这五种因素的交互之下,综合考虑“领先”、“有用”、“成功”等三个维度,就能?#19994;?#23646;于自己的“甜蜜点”。这?#20445;?#23454;现渐进式的客户体验创新就会成为可能。

时刻准备好迎接挑战和承担风险

为实现进化式甚至颠覆式的创新,本书再次准备了一套工具包:运用Kano模型,可以更清晰地了解客户偏好,发现客户需求;运用设计矩阵,更方便启发你思索潜在的创新机会;运用约束理论识别“瓶颈?#20445;?#25110;许能让你的成本减半;运用SCAMPER法,有利于进行要素和结果的横向思维,等等。

而在书的最后,作者提出快速有效实施客户体验创新的五个关键步骤:确定重点;决定由谁使用什么资源来实现目标;确保你的组织具备良性的创新?#25945;?预估变革带来的影响,包括财务、行为和情感方面的指标;打造拥抱变化的团?#26377;?#24577;。

有句话这?#27492;担骸?#20170;天你的企业所提供的客户体验,就是你的团?#29992;刻?#20570;出决策的总和。”为了企业的生存发展、实现更高的回报率,打造自己的竞争优势势在必行,而客户体验正是竞争的前沿阵地。

■ 文/禾摇(本文首发于《经理人》杂志2019年09月刊)

  本文来源: 经理人网 责任编辑:sinomanager-li
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